隨著電商的崛起，網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的企業(yè)必須面對更多的客戶、更多的商品、更多的競爭者和更短的反應(yīng)時(shí)間，了解客戶的行為進(jìn)而滿足客戶的需求變得異常困難。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：
1、客戶關(guān)系管理不受時(shí)空限制：
在網(wǎng)絡(luò)營銷的條件下，企業(yè)與客戶間不用約定時(shí)間和地點(diǎn)，客戶不只在購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)才能給企業(yè)留下自己的信息，企業(yè)可以通過網(wǎng)站上的留言板、郵件列表、電子郵件、FAQ以及網(wǎng)絡(luò)客服中心與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通，這種溝通給企業(yè)和客戶都帶來了極大的方便。
2、客戶處于主動(dòng)狀態(tài)：
在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下的溝通過程中，客戶的主動(dòng)性不斷增強(qiáng)。雖然企業(yè)可利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)手段建立一系列溝通渠道，但沒有客戶的主動(dòng)參與，這些渠道會(huì)失去作用。如客戶需主動(dòng)瀏覽網(wǎng)站的FAQ、訂閱郵件列表、在留言板上留言等，與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理相比，企業(yè)處于被動(dòng)地位。
3、客戶管理的個(gè)性化：
利用網(wǎng)絡(luò)工具，企業(yè)加強(qiáng)了同客戶的交流、深化了對客戶需求和偏好的認(rèn)識、更快地獲得了客戶信息反饋，從而使企業(yè)向客戶提供個(gè)性化服務(wù)有了渠道上的可能性。基于這一背景，建立以客戶為中心、網(wǎng)絡(luò)為載體、個(gè)性化服務(wù)為特色的新型電子商務(wù)模式就成為眾多企業(yè)追求的目標(biāo)。電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了需求與服務(wù)的電子匹配，它貫穿于企業(yè)服務(wù)的全過程，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、付款直到維修。借助多樣的電子手段，它可以對每個(gè)具體客戶提供全面的個(gè)性化服務(wù)。
4、客戶管理的系統(tǒng)性：
網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的客戶關(guān)系管理是以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)、以網(wǎng)絡(luò)為手段的現(xiàn)代化管理。企業(yè)將客戶的數(shù)據(jù)事先存入客戶數(shù)據(jù)庫，而后企業(yè)的所有部門都可以共享該數(shù)據(jù)，從而對客戶實(shí)現(xiàn)全方位、個(gè)性化的管理，建立客戶對企業(yè)永久的忠誠度。
通過以上四點(diǎn)不難看出網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性，隨機(jī)性，時(shí)代性等等有別于傳統(tǒng)關(guān)系管理的方式方法，網(wǎng)商應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷開拓新的具有時(shí)代前沿的網(wǎng)絡(luò)客戶管理體系！
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