十大常見加盟糾紛
以加盟的方式來開店 創(chuàng)業(yè) ，是現(xiàn)代許多人希望降低 創(chuàng)業(yè) 失敗風(fēng)險(xiǎn)的選擇。但作為一個(gè)準(zhǔn)加盟者，您了解哪一些問題經(jīng)常會(huì)發(fā)生在總部與加盟店之間？在加盟之前您應(yīng)該做好哪些心理準(zhǔn)備？在簽約之前，哪些權(quán)利義務(wù)是您必須確保的？有的加盟者在簽約加盟之后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際的經(jīng)營情況與配合方式，和加盟之前所想像的有很大差距，因而對(duì)總部怨憤不已，大有悔不當(dāng)初的感覺。而站在連鎖加盟總部的立場，對(duì)于加盟店的配合也是感到相當(dāng)無奈，要不是嫌棄總部活動(dòng)辦得太多，要不然就是根本不配合總部。對(duì)合約的精神不了解，在經(jīng)營上又過渡依賴總部，自己不認(rèn)真經(jīng)營。
在開展特許經(jīng)營的業(yè)務(wù)中，臺(tái)灣較內(nèi)地走在了前面，有很多有益的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。本刊將連載臺(tái)灣有關(guān)人士總結(jié)出來的十大最常見加盟糾紛，目的是為了讓廣大有意選擇特許方式 創(chuàng)業(yè) 的人士，不要再重蹈覆轍。
十大最常見的加盟糾紛依次為：
一、 加盟店對(duì)于總部所提供的“行銷支援與輔導(dǎo)”不滿意；
二、 加盟店對(duì)總部所提供的“商品價(jià)格”不滿意；
三、 加盟店對(duì)總部的“政策配合度與執(zhí)行力”很低；
四、 加盟店對(duì)于每月的營業(yè)額并不滿意；
五、 加盟店與總部之間對(duì)于“商品采購限制不得自行進(jìn)貨”的爭議；
六、 加盟店對(duì)于總部所舉辦的促銷活動(dòng)不愿意配合；
七、 加盟店與總部之間對(duì)于“商圈保障范圍”的看法分歧；
八、 加盟店對(duì)于總部舉辦的“教育訓(xùn)練”不配合；
九、 加盟店對(duì)：每月繳交的權(quán)利金與管理費(fèi)用“有爭議；
十、 加盟店不能每月按時(shí)繳交貸款。
無論是加盟店對(duì)于總部的抱怨，或是總部對(duì)于加盟店的不滿，在彼此互動(dòng)的過程當(dāng)中，都會(huì)造成爭執(zhí)與糾紛不斷。有人形容特許加盟體系下，總部與加盟店之間的關(guān)系就像結(jié)婚一樣，婚前要看清楚，婚后要睜一只眼閉一只眼，不要太計(jì)較。但也有人的看法是，二者之間的關(guān)系就好像古時(shí)春秋戰(zhàn)國時(shí)代，君主與諸侯之間的關(guān)系，結(jié)合點(diǎn)是在利益方面，彼此既聯(lián)合又相素猜忌。
如此混亂又曖昧的關(guān)系下，的確是很容易發(fā)生意見不同的爭執(zhí)，如果雙方不能理性而冷靜地協(xié)商，達(dá)成雙方都能接受的共識(shí)，糾分必然將發(fā)生。因此，除了加盟店本身應(yīng)具備正確的觀念，配合總部的整體政策外，特許總部也應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，讓加盟店降低進(jìn)貨的成本、提升營業(yè)額、好讓加盟店更有向心力。
十大常見加盟糾紛之一
對(duì)于總部行銷支援與輔導(dǎo)的不滿，幾乎是不分任何業(yè)種，成為加盟者共同的心聲，但更為有趣的是，加盟店的抱怨在內(nèi)容上又可分為兩類，第一種抱怨總部沒有任何動(dòng)作，或是似有基無的關(guān)注，對(duì)該店業(yè)績或是經(jīng)營的瓶頸，毫無幫助可言。
相對(duì)于總部不做行銷輔導(dǎo)或做的不夠確實(shí)的抱怨，也有加盟店認(rèn)為總部干預(yù)太多，今天要求那個(gè)，明天又要配合這個(gè)，加盟主不堪其擾。
因此，對(duì)加盟總部而言，在行銷支援與輔導(dǎo)這方面的角色扮演，輕重拿捏的分寸非常重要。一般常見的加盟店老板心態(tài)，通常只在經(jīng)營產(chǎn)生困難時(shí)，才會(huì)想到要向總部請(qǐng)求支援，獲利穩(wěn)定時(shí)就把總部的規(guī)定當(dāng)成控制個(gè)人自由行為的約束。
對(duì)于加盟者來說，首先要鑒別總部所具實(shí)施行銷與輔導(dǎo)的能力。這包括：
第一、 任何政策的推動(dòng)，都需藉由人的動(dòng)作來執(zhí)行。以便利商店來說，基本上每7家到15家，總部就有一位專任負(fù)責(zé)輔導(dǎo)該區(qū)域的輔導(dǎo)人員，假設(shè)該總部現(xiàn)有300家加盟店來計(jì)算，光是輔導(dǎo)人員至少就要有20位。所以，詢問加盟之余，不妨順便對(duì)照一下該總部輔導(dǎo)人員與現(xiàn)有加盟店的比例。倘若換算的結(jié)果，幅度差距太大，那么也許對(duì)于總部后續(xù)的輔導(dǎo)與支援，加盟者要多加思量。
第二、 輔導(dǎo)人員是屬于專業(yè)專責(zé)的工作，不是總部隨便對(duì)外招募的人才就可以勝任。因此，所選擇的加盟總部，最好已有一定數(shù)量的直營店，總部為了培訓(xùn)與留住人才，會(huì)從直營店挑造優(yōu)秀的干部，擔(dān)任區(qū)域輔導(dǎo)的工作，而這樣的輔導(dǎo)人員，因?yàn)榫哂虚T市的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，在與加盟店協(xié)調(diào)溝通的過程中，比較能夠真正體會(huì)門市經(jīng)營的困難與立場，做出正確的建議，而不會(huì)流于只是總部的傳聲筒。
第三、 加盟店向總部提出行銷支援的請(qǐng)求時(shí)，通常是在營收狀況不理想。總部要來對(duì)加盟店對(duì)癥下藥，不可能只單憑直覺，這就要求總部真正擁有一套完整的管理辦法，一定要有一些相關(guān)的表格，例如營業(yè)日?qǐng)?bào)表、單日營收統(tǒng)計(jì)表等，教導(dǎo)加盟店如何計(jì)算填寫，并要求加盟店按時(shí)回報(bào)總部。
同時(shí)，加盟者也要相信這一點(diǎn)，只有總部規(guī)范要求多，成功機(jī)率才會(huì)大。
加盟店并非完全沒有責(zé)任，總部與加盟者在事先應(yīng)該彼此已有一定的任信與認(rèn)同。切不可認(rèn)為“加盟”就等于當(dāng)了“老板”，自己高興怎么做就怎么做。不愿接受總部的規(guī)范，那么可以符合這樣條件的加盟總部，恐的也無法保證日后的營收是否真能穩(wěn)當(dāng)。所以，這之間的利害得失，在加盟之前，加盟者要自己先衡量清楚。
“加盟”絕不只是總部向加盟者收取加盟金、權(quán)利金、加盟者取得品牌、簽約之后就有互不相干的合作關(guān)系。仔細(xì)想想，有多少糾紛是出自于總部行銷支援與輔導(dǎo)的不健全，全讓加盟店陷于孤立無援的狀態(tài)，之后的懊悔、解約，似乎為時(shí)已晚。所以，加盟者應(yīng)該善用總部的資源，放心地讓總部替你把脈，相信總部的做法與判斷，讓事業(yè)的經(jīng)營更加得心應(yīng)手。
糾紛之二
加盟店與總部之間有關(guān)商品進(jìn)貨價(jià)格的爭議構(gòu)成了十大最常見加盟糾紛中的一種，這在一定程度上影響了特許雙方的合作關(guān)系。
加盟店認(rèn)定進(jìn)貨成本大高的一個(gè)因素是加盟店欠缺成本整體的計(jì)算概念，無法理解總部提供原物料的成本，為什么總是比較貴。
面對(duì)加盟店的不滿，總部處理歸處理，但是有時(shí)候總部的無奈在于，企業(yè)經(jīng)營的觀念加盟店不一定能接受，最讓總部頭痛的是，加盟店眼中只有“鈔票”，只要一項(xiàng)商品價(jià)格拿得比別家貴，總部就不知道要花多少時(shí)間來解釋整體成本的觀念，而且不幸的是效果還不好。
如果這樣講還不夠清楚，舉個(gè)例子來說明，要計(jì)算產(chǎn)品的總成本，除了生產(chǎn)原物料所耗費(fèi)的成本外，還要包括研發(fā)、品管、冷藏、庫存、物流等環(huán)節(jié)，總部必須耗費(fèi)相當(dāng)多的金錢，才能提供這些服務(wù)。即使總部不從事原物料的生產(chǎn)，還是得負(fù)擔(dān)品管、冷藏、物流等這方面的支出，換句話說，總部的負(fù)擔(dān)遠(yuǎn)比單店來得重，更何況總部還需提供加店人員訓(xùn)練、促銷活動(dòng)、廣告等，供應(yīng)商不必顧及的服務(wù)。
以餐飲加盟業(yè)為例子，總部設(shè)立中央廚房，到底會(huì)不會(huì)減低加盟店進(jìn)貨成本的負(fù)擔(dān)。
首先，以經(jīng)濟(jì)規(guī)模的角度來看，生產(chǎn)制造商的產(chǎn)量越大時(shí)，對(duì)外銷售的價(jià)格自然就越低，相同的邏輯如果放在總部自行設(shè)立的中央廚房上，情況可能就有點(diǎn)不一樣了，為什么呢，其實(shí)道理很簡單，總部中央廚房的產(chǎn)品，往往只能供應(yīng)給“自己人”，而其他的市場供應(yīng)商，卻沒有這頂限制，只要價(jià)格合理，品質(zhì)不錯(cuò)，任何單店都可能成為供應(yīng)商的客戶，更何況加盟店在合約到期之后，會(huì)不會(huì)再次成為“自己人”，又存在著相當(dāng)?shù)淖償?shù)，總部在市場競爭這方面，先天上就蠻吃虧的。
同樣是經(jīng)濟(jì)規(guī)模的道量，在物流配送上，雖然大家都講求少量多樣，機(jī)動(dòng)性的送貨方式，但是，總部中央工廠所配送的產(chǎn)品，只限定于自己的店家門市，相較于其他的供應(yīng)商，配送點(diǎn)之間的距離自然比其他供應(yīng)商要長的多，總部的配送成本當(dāng)然比較高。
但是，加盟店不可不能單憑因?yàn)檫@些因素，就片面否決了總部的管制品質(zhì)的用意。畢竟，惟有高品質(zhì)的商品，才能贏得顧客的信賴，總部與加盟店唇齒相依，總部經(jīng)營不良，對(duì)加店絕對(duì)不是一件好消息。
總部的生產(chǎn)、配送成本高于市場價(jià)格，又無法避免供應(yīng)商的競爭，總部不妨挑造優(yōu)良的供應(yīng)商，作為原物料采購以及物流配送的合作伙伴，一方面總部在產(chǎn)品品質(zhì)仍可加以監(jiān)督控管，又可以借助供應(yīng)商的動(dòng)輸資源代為配送，這種作法對(duì)總中來說，可說是省事又省錢。在此策略實(shí)施的同時(shí)，總部運(yùn)用現(xiàn)有資源，專心做好加盟店行銷輔導(dǎo)的工作，并可集中炎力邁向門市通路數(shù)量的突破，等到總部達(dá)到更大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模后，又回到向供應(yīng)商爭取更低廉的采購價(jià)格，這樣的良性循環(huán)，總部與加盟店雙方可受惠，何樂而不為。
糾紛之三
有人常將加盟體系當(dāng)作是一個(gè)大家庭來看待，家庭是否能夠和樂融融，那就要看家長的領(lǐng)導(dǎo)方式與觀念，是不是能夠受到家庭成員的重視與遵從，同樣的道理，加盟體制是由來自各地的加盟店組合而成，每個(gè)人都有自己的想法、做法，不可能像直營系統(tǒng)凡事要以上令下行，執(zhí)行的員工容易管控。所以，總部對(duì)于政策的執(zhí)行，往往在觀念溝通與凝聚各加盟店的共識(shí)上，就得多花點(diǎn)功夫。
而加盟店對(duì)總部政策的看法，常常會(huì)有一個(gè)疑問，奇怪！做生意就做生意，總部動(dòng)不動(dòng)就來個(gè)計(jì)劃，不但浪費(fèi)我的時(shí)間，錢又沒有多賺一點(diǎn)，而且不配合的話，還會(huì)被總部處罰，真是“勞民又傷財(cái)”！加盟店既然抱這種觀念，總部要推動(dòng)政策的運(yùn)行，其中的困難度可見有多高。
業(yè)界加盟店的觀念，普遍地仍停留在單店的層次，只要成績不錯(cuò)，哪里還需進(jìn)一步地接受總部的指示，加盟店會(huì)忘記既然是特許回暖國，就不是個(gè)人單打獨(dú)斗的形態(tài)，也許A家店老板認(rèn)為生意做得好，就不愿意配合，但他可能不會(huì)想到B店正亟需總部加盟 、幫忙，就是這樣，A店老板還可能會(huì)進(jìn)一點(diǎn)反駁，B店需要那就B店去做好了，為什么我還是要配合？這的確是個(gè)好問題，A店老板的想法，也不是全然都是錯(cuò)的，只是對(duì)于特許加盟的認(rèn)知，少了集體運(yùn)作的觀念。加盟店要知道，顧客會(huì)來消費(fèi)，除了個(gè)人努力經(jīng)營的成效外，消費(fèi)者看到的是總部的品牌，也因?yàn)閷?duì)于這個(gè)品牌有興趣，顧客才會(huì)不管到哪里，都會(huì)選擇同一品牌，來進(jìn)行消費(fèi)的行為。
總部擬定的政策，到底涵蓋了哪些范圍，而又產(chǎn)生如何的效應(yīng)呢？在業(yè)界總部常擬定的政策，約可分為：一、商品政策，可以增加品牌在市場的競爭力，對(duì)加盟店的營業(yè)額與集客力也有所幫助；二、營運(yùn)政策，總部根據(jù)總營業(yè)額的數(shù)據(jù)，擬定下一年度的目標(biāo)；三、行政策，借以提高營業(yè)額，或是強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知等；四、人事政策，總部借由加強(qiáng)員工的教育訓(xùn)練，讓員工學(xué)會(huì)如何配合總部的新措施，或是以服務(wù)性質(zhì)為導(dǎo)向的加盟體系；五、作業(yè)政策，總部經(jīng)由這項(xiàng)政策的實(shí)施，減輕商品管理與進(jìn)貨流程的成本；六、加盟政策，總部評(píng)估自己在業(yè)界的實(shí)力，以及預(yù)期到達(dá)的目標(biāo)后，諸如商圈范圍的縮小，或是加盟條件的改變等方式，來達(dá)到加盟店版圖擴(kuò)張的目的。
以行銷政策來說，雖然總中立意良善，但最讓加盟店抱怨的是，加盟店人員好不適應(yīng)新做法，實(shí)質(zhì)上的績效不是挺好，既然沒有什么效果，為何又非得拿加盟店做實(shí)驗(yàn)。但任何政策實(shí)施的成效，都需要一段時(shí)間來醞釀，執(zhí)行政策的初期，通常都不會(huì)有直接而明顯的效果，總中也十分清楚這樣的狀況。但是，總部的目的在于通過龐大的宣傳效果，告知消費(fèi)者該總部旗下所有的加盟店，都有提供相同的服務(wù)或產(chǎn)品，養(yǎng)成顧客消費(fèi)行為上的記憶。
只有用心經(jīng)營的總部，才會(huì)實(shí)行一大堆加盟店常認(rèn)為“麻煩“的政策與規(guī)定，加盟店也常也嚴(yán)苛的角度，抱怨成效不彰。可是，如果加盟店要知道，總部不是神仙，沒有任何的政策一次就可成功，在摸索與嘗試的過程中，并不是每一項(xiàng)活動(dòng)都能立即產(chǎn)生效果。十次的計(jì)劃，只要有一次成功，那么，之前九次總部與加盟店辛苦的努力，都算是值得。眾志成城，集體力量的發(fā)揮，這不是一般的單店想做就能做的，而這也是為什么單店式的經(jīng)營，敵不過特加盟體系的原因之一。
所以，加盟者在加入特許體系之前，要把總部企劃、執(zhí)行以及過去舉辦的活動(dòng)，納入考察的內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)總部好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。
糾紛之四－加盟者抱怨利潤少 特許者急需出變術(shù)
通常加盟店對(duì)營業(yè)額的抱怨可以分為兩個(gè)方面來談，一個(gè)是因?yàn)橥庠诃h(huán)境的改變，使得原本不錯(cuò)的獲利逐年減少，而外在環(huán)境的變化則包括房租、水電成本的上漲、員工調(diào)薪等，屬于加盟店必須自行吸收的成本。第二個(gè)則是內(nèi)在的因素，包括加盟總部在供貨的價(jià)格，反映市場原物料成本的上漲，以及在整體服務(wù)方面，如人員聘雇、廠房擴(kuò)棄等企業(yè)成長考慮下，所增加的資金支出，都會(huì)向加盟店收取更高的費(fèi)用。而這兩種內(nèi)、外因素相素?cái)D壓下，加盟店的收入就好像“蠟燭兩頭燒”的情況，實(shí)際收入當(dāng)然會(huì)日漸減少。
以總部的責(zé)任而言，處理加店對(duì)于營業(yè)額的不滿，都會(huì)以具體的營業(yè)數(shù)據(jù)來作為事實(shí)的查證，以及擬定針對(duì)該店對(duì)或該區(qū)輔導(dǎo)補(bǔ)救的措施，，但是如果總部的整體實(shí)力太弱，無法面對(duì)市場競爭的考驗(yàn)時(shí)，相信再怎么努力地評(píng)做和協(xié)調(diào)，將無法協(xié)助加盟店多賺一些錢，換句話說，加盟者為了確保以后營收的穩(wěn)定，在選擇總部的時(shí)候，應(yīng)考慮下列三點(diǎn)因素：
總部的經(jīng)濟(jì)規(guī)模
具備規(guī)模經(jīng)濟(jì)的總部，因?yàn)椴少徚看螅谂c供應(yīng)商協(xié)商價(jià)位時(shí)，可以掌握議價(jià)的幅度的決定權(quán)。而總部向供應(yīng)商拿價(jià)格低，自然可以回饋旗下的加盟店，緩角單店在負(fù)擔(dān)原物料成本上的壓力。
總部的研發(fā)能力
以現(xiàn)在消費(fèi)市場來說，只依賴固定的商品來作為賣點(diǎn)的總部，常因?yàn)轭櫩拖M(fèi)習(xí)性的改變，面臨產(chǎn)品魅力喪力，不再吸引顧客上門的困境。所以，總部的商品研發(fā)部門就晃得相當(dāng)重要。也就是說總部藉由新品的不斷推出，讓消費(fèi)者永遠(yuǎn)有新口味可以品嘗，使加盟店在市場上能保持一定的競爭力。所以，加盟者對(duì)于選擇總部的事前評(píng)估，不能只考慮現(xiàn)有市場對(duì)其品牌的熱門程度，該總部的產(chǎn)品能否陸續(xù)地推陳出新，對(duì)于日后加盟店能否繼續(xù)吸引顧客上門消費(fèi)，是個(gè)很重要的因素。
總部是否尋找其他資源的輔助
總部為了增加盟店的來客數(shù)與服務(wù)范圍，可以選擇適合的商品，在加盟店中陳列出售。在國內(nèi)以便利商店最為常見，例如代收電話費(fèi)、代客送花等，都可以吸引消費(fèi)者來店的次數(shù)與刺邀購買的意愿。而加盟者在選擇總部時(shí)，常會(huì)忽略總部在與副業(yè)的聯(lián)合銷售，可以帶給加盟店更多的收入的利益。
加盟合作關(guān)系，無非是總部與加盟店雙方，經(jīng)由共同的努力，雙方各自獲得一定程度的合理報(bào)酬。加盟店在怨氣滿腔之余，不妨冷靜的想想，自己有沒有全力地經(jīng)營該店，有沒有完全遵守總部教導(dǎo)的步驟，再來向總部討取公道。而在收入上無法滿足加盟店的總部，即使擁有再多再好的建議與制度，加盟店還是不會(huì)接受，轉(zhuǎn)而在全約到期后，投靠別家總中。
因此，面對(duì)加盟店對(duì)營業(yè)額的抱怨，總部除以善意的眼光，傾聽加盟店的說法外，還必須認(rèn)真地考慮連鎖品牌的競爭力，是否仍有彈性調(diào)整的空間。畢竟，加盟店就是總部的“命根子”，沒有加盟店的支持，總部又怎么會(huì)有生存的機(jī)會(huì)呢？
糾紛之五－加盟店要求自行采購 特許者就是不肯讓步
加盟店不滿總部規(guī)定不準(zhǔn)自行采購的限制。事實(shí)上，與前面談到的對(duì)于商品價(jià)格不滿，是一體兩面的問題。
限制加盟店只能向總部采購。這樣的規(guī)定是維系加盟體系運(yùn)作，必須建立的規(guī)則。怎么說呢？總部的Know-How，除了每個(gè)總部特有的行銷、管理等無形的技術(shù)外，有形的資源最重要的就是總部銷售的產(chǎn)品，加盟店什么心甘情愿地繳納相關(guān)費(fèi)用，也是為了換得這些有形、無形資源的回報(bào)。所以，加盟店應(yīng)先認(rèn)識(shí)到，總部限制進(jìn)貨的用意，不只是為了賺錢，而是為了維護(hù)品牌的信譽(yù)與品質(zhì)，建立消費(fèi)者的信心，對(duì)總部來說，絕對(duì)比賺取進(jìn)貨的差價(jià)還重要。
市場上的供應(yīng)商，面對(duì)連鎖加盟這塊利潤大餅，一定想盡辦法“瓜分”這塊市場。為了吸引加盟店的注意，價(jià)格上絕對(duì)會(huì)讓加盟店感到滿意，至于原材料的品質(zhì)，如果供應(yīng)商具有相當(dāng)規(guī)模，提供的原材料甚至?xí)瓤偛扛茫用说耆绾文懿弧靶膭?dòng)”。
因此，為平息加盟店這方面的抱怨，總部除追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，爭取原材料進(jìn)價(jià)時(shí)，更為優(yōu)勢(shì)的議價(jià)空間外，不斷地推出讓對(duì)手無法模仿的獨(dú)特性商品。既可以維特產(chǎn)品的消費(fèi)新鮮感，增加加盟店的收入，也可以藉此來提升加盟店的忠誠度。
此外，加盟店千萬不要為了省錢，而忽略總部在進(jìn)貨方面的服務(wù)，可以為你省下不少麻煩。以現(xiàn)在的物流配送系統(tǒng)來說，強(qiáng)調(diào)的是多樣少量，機(jī)動(dòng)性的配送，其目的不但在于維持產(chǎn)品的新鮮度，而加盟店則不需要浪費(fèi)過多的儲(chǔ)藏空間，而多樣少量的配送，也減輕了加盟店庫存成本的負(fù)擔(dān)。
但是，加盟店也許會(huì)提出質(zhì)疑，外面供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度與補(bǔ)給的速度，都不比總部差。的確，除了少數(shù)總部外，在運(yùn)送與服務(wù)上，總部與其他競爭者在這方面并沒有太大的差別，但是重點(diǎn)是，總部與外面的廠商最大的差異在于，總部會(huì)根據(jù)契約，對(duì)加店提供進(jìn)貨與品質(zhì)控管的義務(wù)。通常加盟店私下進(jìn)貨，只限于少數(shù)一、兩項(xiàng)原材料，假設(shè)加盟店對(duì)其依賴性越來越高，進(jìn)貨的種類是如此的繁阿，加盟店能夠保證外面的廠商，還能維持一樣的品質(zhì)與服務(wù)態(tài)度嗎？
看到加盟店與總部對(duì)于限制進(jìn)貨爭議不休之時(shí)，不禁令人佩服大型國際快餐店執(zhí)行政策的魅力。消費(fèi)者不管走到哪里，只要看到相同的招牌，幾乎就是干凈衛(wèi)生，與口味一致的保證。總部處理加盟店私下進(jìn)貨，除了規(guī)勸與懲罰外，是否可以針對(duì)部分競爭力弱的產(chǎn)品，開放給加盟店自行進(jìn)貨，但是必須經(jīng)過總部審核，藉以確保品質(zhì)，而加盟店也無抱持著敵對(duì)的態(tài)度，認(rèn)為總部不準(zhǔn)私下進(jìn)貨，只是為了賺錢，加盟店要去了解，市場上充斥著良莠不齊的供應(yīng)來源，總部為維持品牌的信譽(yù)，絕對(duì)不可能允許門市隨便進(jìn)貨，加盟店如果一意孤行，到時(shí)候萬一顧客吃出問題，受害最大的恐怕還是加盟店自己。
糾紛之六－總部促銷 引來加盟者不滿
“即日起，某某商品展開特惠價(jià)行動(dòng)，欲購從速……”一年到頭，不論走到哪里，都可以看到類似這樣的宣傳廣告。在現(xiàn)代的商業(yè)行為中，“商品促銷”已憂為大家司空見慣的現(xiàn)象，不少家庭主婦，甚至還會(huì)等待促銷活動(dòng)，再來個(gè)大采購。既然促銷活動(dòng)在商業(yè)行為中是如此的常見，為什么會(huì)成為加盟店的抱怨之一呢？
連鎖加盟總部開展促銷活動(dòng)的目的，跟其他行業(yè)沒有什么不同，其目的不過是借活動(dòng)的策劃，為產(chǎn)品宣傳造勢(shì)，告訴消費(fèi)者，某某商品現(xiàn)在正在熱賣中，如此一來，不但提升連鎖企業(yè)的知名度，又可以刺激消費(fèi)，增加各加盟店的收入。
總部的想法雖好，但為什么加盟店會(huì)反對(duì)呢？通常加盟店不愿配合總部促銷活動(dòng)的理想可以分為：總部舉辦促銷活動(dòng)，通常會(huì)向加盟訓(xùn)收取相關(guān)的活動(dòng)費(fèi)用，加盟店則認(rèn)為，促銷活動(dòng)的主動(dòng)權(quán)在于總部，又不是加盟店的要求，既然是總部自己的意思，為什么我還要多出這筆錢。第二種現(xiàn)象就是加盟店常會(huì)有這樣的反應(yīng)，總部的促銷活動(dòng)，辦來辦去都是一樣，沒有新意，也沒有什么效果可言，原本還會(huì)期望借促銷活動(dòng)，可以帶來更多的客人，增加營業(yè)收入，結(jié)果會(huì)來店內(nèi)消費(fèi)的還是那些人，不會(huì)來的還是不會(huì)來，反而使店內(nèi)的收入減少，遇到這類的情況，加盟店配合的意愿自然不高。
對(duì)于上述第一種情況，加盟店不愿意多花錢，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，既然是總部策劃的活動(dòng)，費(fèi)用當(dāng)然應(yīng)由總部來負(fù)擔(dān)，加盟店在這里忽略了一個(gè)重要的問題：加盟體系強(qiáng)調(diào)的是集體性合作精神，總部為了提升業(yè)績，舉辦促銷的相關(guān)活動(dòng)，在提升品牌知名度與創(chuàng)造業(yè)績的同時(shí)，各加盟店也會(huì)得到好處，所以，加盟店應(yīng)具有“使用者付費(fèi)”的觀念，在分擔(dān)促銷費(fèi)用上也應(yīng)盡到相對(duì)的責(zé)任。
至于第二種情況，促銷的活動(dòng)沒有效果，導(dǎo)致加盟店配合態(tài)度低落的情況，通常都是促銷活動(dòng)的形式，無法配合該店商圈的特性，如此一來，顧客不為所動(dòng)，效果不佳，自然也失去促銷活動(dòng)的意義。
規(guī)模較大的總部，通常都會(huì)針對(duì)不同的情況，擬定相關(guān)的活動(dòng)。而沒有具備相當(dāng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的加盟總部，是沒有辦法像規(guī)模大的總部一樣，動(dòng)不動(dòng)就來個(gè)全國性的廣告，廣告打得大，打得多，宣傳效果當(dāng)然很好。但是，總部不見得非得“如法炮制”，才能得到顯著的效果。換句說話，總部應(yīng)善用現(xiàn)有的條件，因地制宜地制訂行銷方案。因?yàn)槊恳患业甓际菑V告的最好渠道，所以，總部在設(shè)計(jì)促銷方案的時(shí)候，千萬不可抱有別家廠家都在做相同的動(dòng)作，自己不辦個(gè)促銷活動(dòng)，好像說不過去的想法。于是，在滑慎重地評(píng)估商品特色，以及消費(fèi)行為的情況下，貿(mào)然實(shí)行，使得促俏的手法和內(nèi)容模仿、抄襲的意味太過于明顯，在消費(fèi)者看來，既然促銷的內(nèi)容都差不多，最后還是會(huì)選擇熟悉的品牌，而促銷活動(dòng)無法吸引新的客戶群，怎么會(huì)有好成績！
因此，總部是不是可以多花點(diǎn)心思，在促銷活動(dòng)推出之前，多設(shè)計(jì)幾個(gè)不同方案，例如，可以針對(duì)不同商圈區(qū)域的主力消費(fèi)群，各自分析該區(qū)域的消費(fèi)喜好，提出兩到三種促銷方案，讓加盟店可以擁有不同的選擇，而促銷時(shí)所附送的贈(zèng)品，也可以做同樣的考慮。
商品的促銷，就好像對(duì)市場打入一劑強(qiáng)心針一樣，可以刺激原本趨于固定的購買模式，吸引顧客注的眼光，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。面對(duì)現(xiàn)今消費(fèi)者求新鮮、求變化的購物心態(tài)，總部的確是有必要在行銷方面多下點(diǎn)功夫。至于少部分欠缺“使用者付費(fèi)”觀念的加盟店，要了解總部希望該體系“長得又快又好”的苦心。行銷策略的實(shí)施，對(duì)于總部責(zé)任來講，只不過是其中的一項(xiàng)而已，加盟店總不會(huì)希望加入之后，總部從此不聞不問吧。況且，總部有成長、品牌知名度越高，各加盟店也會(huì)因此受益。最后，決部如能在行銷方案多做些不一樣的選擇，讓加盟店可以依照所外商圈消費(fèi)習(xí)續(xù)，挑造適合的促銷方式，相信加盟店在政策的配合度上，會(huì)提高許多。畢竟，促銷活動(dòng)要講求效果，加盟店的意愿是決定勝敗的關(guān)鍵。
糾紛之七－商圈劃分有爭議 契約明訂最保險(xiǎn)
由于加盟店和總部的立場不同，對(duì)于商圈劃定的大小，總是有不同的看法，以加盟店來說，商圈當(dāng)然越大越好，最好都沒有競爭店的出現(xiàn)，僅此一家絕無分號(hào)，那么該門市的生意當(dāng)然興旺。可是對(duì)總部而言，為了求取最大的連鎖效應(yīng)，讓競爭對(duì)手毫無反擊的余地，對(duì)于商圈的規(guī)劃，自然范圍愈小愈好，這就是加盟店與總部之間的差異。
實(shí)際上，商圈范圍的規(guī)劃，牽扯到許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)與技術(shù)，例如，在評(píng)估時(shí)所需考慮的條件就要包括：該區(qū)域的商業(yè)性摶、客源分析、消費(fèi)習(xí)性、同業(yè)的競爭、交通流量以及環(huán)境的限制等因素。
一般較具規(guī)模的總部，都會(huì)透過實(shí)地的調(diào)查，換算出顧客所來自的區(qū)域與各區(qū)域客流量兩者的比率，再將該門市80%的顧客所來自的區(qū)域劃定為該店鋪的商圈范圍。所以，加盟者選擇的總部如果不具備一定的規(guī)模，資金不夠雄厚，總部怎有可能還有剩余的人力與金錢，來做這些繁瑣的調(diào)查呢？
加盟總部為了要規(guī)劃開店的計(jì)劃，一定要先著手于商圈范圍的分析，考慮的先決條件應(yīng)包括：該店至少可以維持十年以上的經(jīng)營，地點(diǎn)易于招攬眾多的消費(fèi)者，以及該店的位置的交通是否便利。
而作為加盟者在加盟之前，也應(yīng)對(duì)商圈進(jìn)行一些調(diào)查與分析，分析的內(nèi)容包括：人口的數(shù)量以及日后量澡會(huì)有持續(xù)的增加；地點(diǎn)應(yīng)選擇交通便利，可以四通八達(dá)的地點(diǎn)；該店附近是否可以設(shè)立停車場，方便購買者停車；該商圈附近是不是有可以吸引眾多人流的門商店，如大型采購中心、百貨公司等；該區(qū)域是否尚未完全開發(fā)；該區(qū)的民眾是否希望商店來這個(gè)地方設(shè)立，帶來生活上的便利。
依照常理判斷，開店最佳的情況，是消費(fèi)者迫切希望店鋪的設(shè)立，但是，仍有許多總部采取“焦土”策略的做法，在同一地區(qū)接踵地開設(shè)好幾家店，加盟者應(yīng)該小心地評(píng)估。
從以上的說明，加盟者就可以了解，商圈劃分的方式，會(huì)因?yàn)榈乩項(xiàng)l件、交通狀況、行業(yè)的差異等因素，而有不同的計(jì)算方式，像這些計(jì)算方式和解釋角度的細(xì)節(jié)，都將影響加盟店日后營運(yùn)的效益。總部與加盟店在合約簽訂之時(shí)，就應(yīng)該在合約上寫清楚該加盟店的商圈范圍到底有多大，這就可以減少事后許多不必要的解釋與沖突。
商圈保障的意義，在于經(jīng)由總部專業(yè)的評(píng)估，認(rèn)定該區(qū)域開店的經(jīng)濟(jì)利益，可以滿足加盟者對(duì)收入的需求，同時(shí)向加盟店保證在一定范圍內(nèi)的營業(yè)空間內(nèi)，不會(huì)重復(fù)開店，剝奈加盟店原本分配的客源。加盟店為求取最大的利潤，自然不容許總部事后違規(guī)，最為保險(xiǎn)的方法，就是在契約書中規(guī)定清楚 ，白紙黑字一目了然，而總部與加盟店彼比嚴(yán)格遵從合約精神，紛爭自然無從而起。
糾紛之八－付錢不干脆 總部傷腦筋
加盟店不按時(shí)繳納貨款，也是特許雙方合作中常見的糾紛話題。探究其主要原因有：加盟店以拖延貨款，作為對(duì)總部抗議的手段。加盟店采取這樣的做法，是因?yàn)槠饺障蚩偛糠磻?yīng)的問題沒有得到真正的解決，每個(gè)月又要向總部進(jìn)貨，而總部光賣貨拿錢不做相應(yīng)的服務(wù)，加盟店當(dāng)然會(huì)心生不滿。
總部面對(duì)加盟店不按時(shí)付款的問題時(shí)，不應(yīng)該武斷地判定都是加盟店的責(zé)任。因?yàn)閷?duì)于加盟店反應(yīng)的問題沒有得到總部真正的解決，通常是向總部輔導(dǎo)溝通部門出現(xiàn)了問題。總部應(yīng)調(diào)查輔導(dǎo)人員是否真正盡到了“輔導(dǎo)”的作用，還是只會(huì)監(jiān)督加盟店的業(yè)績，扭曲加盟店的意見。因此，總部除對(duì)輔導(dǎo)人員的工作情況要嚴(yán)格加以稽核外，還必須建立多重的溝通渠道，如定期召開加盟店會(huì)議，適時(shí)地反應(yīng)各店的實(shí)情。如此一來，總部可以綜合輔導(dǎo)人員與加盟店所反映的意見，做出正確判斷，加盟店也就不會(huì)拖延付貨款了。
加盟店不按時(shí)繳納貨款的第二個(gè)原因，是加盟店懷疑總部用錢的方式。加盟店遵守合約的規(guī)定，向總部繳納一定的錢，當(dāng)然有權(quán)知道總部是怎樣花這些錢的，如果總部的回答不祥，沒有辦法向加盟者提供具體的資料，而希望加盟店乖乖地繳貨款，恐怕不太容易。
總部為了避免這類爭議的出現(xiàn)，應(yīng)采取“公開說明”的做法，在召集各加盟店長開會(huì)的時(shí)候，針對(duì)總部的年度商品采購計(jì)劃，逐項(xiàng)加以說明，讓加盟店了解總部預(yù)定執(zhí)行的商品進(jìn)銷存及對(duì)帳、付款的方式，彼此也可借此機(jī)會(huì)交換意見，打消加盟店對(duì)總部的懷疑。
另外，總部在資源配置與服務(wù)上會(huì)偏重直營店。因?yàn)榭偛空J(rèn)為，直營店經(jīng)營得好，在招募加盟者時(shí)，會(huì)以此吸引更多的投資者。但加盟者的眼睛是雪亮的，這種不公平的現(xiàn)明一日不改善，總部要求加盟店表現(xiàn)忠誠、恐怕是緣木求魚。
最后，導(dǎo)致加盟部店貨款延遲給付的原因，乃是加盟店因?yàn)樽陨碡?cái)務(wù)處理的狀況。如果是加盟者挪用該付給總部的款項(xiàng)，而不是因?yàn)榧用说瓴毁嶅X，總部的做法是減少加盟店的進(jìn)貨量、進(jìn)貨次數(shù)、或是改以每日結(jié)算的方式，甚至直接解除合約。這樣做不僅維護(hù)總部人體系正常運(yùn)作，還確保了總中權(quán)利不受侵害。因此，加盟者對(duì)此切勿抱著僥幸的心態(tài)。
加盟店得到總部幫助的同時(shí)，按照合約規(guī)定的期限準(zhǔn)時(shí)給付貨款，本是在合作過程中，應(yīng)該遵守的原則。而加盟店拖延付款，通常只是借此來反應(yīng)不滿的手段，如果發(fā)生的頻率和次數(shù)過多的話，總部應(yīng)該警覺必定是制度運(yùn)作了問題，應(yīng)立即加以改善，以免造成更多的沖突與損失。
糾紛之九－總部收錢不做事 加盟店心有不甘
不少加盟店對(duì)于每月交給總中的權(quán)利金及管理費(fèi)用有爭議。在特許經(jīng)營中，加盟店在開店之初，除了加盟金的支付外，依照一般的情況，通常還必須向總部交權(quán)利金（就是所謂的商標(biāo)使用費(fèi)）以及培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、廣告費(fèi)和管理費(fèi)等費(fèi)用。
總部向加盟店收取合理費(fèi)用，除了維持總部正常營運(yùn)所需之外，還統(tǒng)籌各店所交的費(fèi)用，并向加盟店提供各項(xiàng)服務(wù)。而部總對(duì)利金利的計(jì)費(fèi)方式，在國外特許企業(yè)常以加盟店每朋的營業(yè)額為基準(zhǔn)，收取固定百分比的費(fèi)用。國內(nèi)的特許企業(yè)也有采取上述方式收取費(fèi)用的，但由于人們對(duì)“使用者付費(fèi)”的觀念尚未普及，法律意識(shí)也比較淡薄，因此，大部分的特許企業(yè)都會(huì)以固定費(fèi)用的收取，作為保障總部應(yīng)有權(quán)利的做法。
總部體系的維持與提升，需要資金作為背后運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力，而總部資金的來源，除了直營店的收入外，再就是加盟店定期上交的權(quán)利金與管理費(fèi)用，但是權(quán)利多與管理費(fèi)用通常不會(huì)太多，總中為獲得必要的資金镅入，就要不斷擴(kuò)充加盟體系的規(guī)模，增加總部旗下加盟店的店數(shù)，才能達(dá)到“聚沙成塔”的效果。
但有些加盟店常會(huì)反應(yīng)：“你看，有些總部根本就不會(huì)向加盟店要錢，我們卻不行。”但是加盟者要先了解，的確，并不是每個(gè)總部都會(huì)向加盟店收取這類的費(fèi)用，而像這類的總部獲利的來源，主要是依靠供貨的渠道，賺取原材料的成本差價(jià)。此外，加盟店也許不太清楚，像便利商店總部要求加盟店付出的金額就更多了，除了在合同中規(guī)定盟店應(yīng)該付給的各項(xiàng)費(fèi)用外，總部在商品的進(jìn)貨價(jià)格上上也會(huì)賺取3%至5%的供貨利潤。所以，不同行業(yè)有不同的規(guī)則，加盟店千萬不要張冠李戴，以此作為逃避付費(fèi)的理由。
但是一些總部，常把權(quán)利金等相關(guān)費(fèi)用與后續(xù)的行銷輔導(dǎo)混為一談，以不收取權(quán)利金與管理費(fèi)用為理由，作為逃避輔導(dǎo)責(zé)任的借口，向加盟店宣稱，總部沒有多賺加盟店的錢，怎么會(huì)有能力去輔導(dǎo)加盟店？而總部輔導(dǎo)加盟店，本來就是應(yīng)該盡到的責(zé)任，加盟制度絕對(duì)不僅是品牌的銷售，也不是總部只需負(fù)責(zé)商品的供應(yīng)而已。如果總部是用這樣的角度定位自己，那么與市場的供應(yīng)商，又有什么差別。所以，不論各行的總部的規(guī)定如何，要不要向加盟店收取權(quán)利金等費(fèi)用，總部會(huì)評(píng)估自己的執(zhí)行能力。但是，落實(shí)輔導(dǎo)的工作，乃是總部責(zé)無旁貸的使命。
總部所收的權(quán)利金，可以解釋為屬于總部的智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)，加盟店應(yīng)該將交納的權(quán)利金等相關(guān)費(fèi)用，當(dāng)作是持續(xù)使用總部品牌所應(yīng)付出的代價(jià)。總部基于領(lǐng)導(dǎo)核心的地位，妥善運(yùn)用收取的資金，回饋給加盟店，讓彼皮進(jìn)入良性循環(huán)的合作狀態(tài)，而使總部與加盟店之間能發(fā)揮應(yīng)有的整體力量。
糾紛之十－培訓(xùn)體系不落實(shí) 經(jīng)營質(zhì)量難提升
培訓(xùn)是加盟體系維系良好服務(wù)品質(zhì)的重要法寶，但不少總部所規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，加店不是不來上課就是不愿意配合，致使總部的美意落實(shí)。于是，總部與加盟店之間，也會(huì)因此而起爭執(zhí)。
不了解加盟體系的人，或許會(huì)有疑問？特許加盟不就是加盟店交了費(fèi)用后，使用總部的品牌做生意，怎么會(huì)跟培訓(xùn)扯上關(guān)系呢？事實(shí)上，總部的經(jīng)營理念、營運(yùn)方式，以及日后的革新措施，如果沒有透過培訓(xùn)來落實(shí)到眾多加盟店的營運(yùn)上，整個(gè)體系的步調(diào)與作風(fēng)，恐怕會(huì)南轅北轍。
另外，加盟店對(duì)總部培訓(xùn)的抱怨，通常出自于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)分?jǐn)偟膯栴}，如果當(dāng)初在合同中，對(duì)于之后的費(fèi)用沒有注明清楚是否包含在加盟金、權(quán)利金，或是其他定期上交費(fèi)用之中，日后總部要求加盟店交培訓(xùn)費(fèi)時(shí)，加盟店常會(huì)發(fā)生極大的反應(yīng)。此外，即使合同已有規(guī)定包含培訓(xùn)費(fèi)用，總部與加盟店之間還會(huì)因?yàn)榕嘤?xùn)期間的材料費(fèi)、交通費(fèi)、膳宿等細(xì)節(jié)的計(jì)算和補(bǔ)貼，爭執(zhí)不休。
事實(shí)上，特許加盟體系的一大特色，就是總部會(huì)對(duì)旗下的加盟店與員工，進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)。一般來說，總部除了初期的密集式培訓(xùn)外，還會(huì)隨時(shí)針對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新方法的采用，要求加盟店來上課，以便讓加盟體系可以更順利地按照新的經(jīng)營方式運(yùn)作下去。
總部在利用特許經(jīng)營來擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)，所以，加盟店的經(jīng)營模式就是復(fù)制總部在直營店的成功經(jīng)驗(yàn)。以經(jīng)營的角度來看，加盟店看上的是總部直營店誘人的經(jīng)營成績，而總部則是希望每家店都能夠確保遵守總部的規(guī)范來運(yùn)作。畢竟加盟店的老板是外行人，好好聽總部的話，加盟店才容易成功賺錢，而如何讓加盟店賺錢，總部會(huì)在加盟店開業(yè)前，傳授加盟者經(jīng)營技術(shù)的各項(xiàng)課程。較為謹(jǐn)慎的總部還會(huì)通過考試的方法，測(cè)試加盟者到底聽懂多少，然后才放心地讓加盟店使用總部的品牌。
既然培訓(xùn)對(duì)于加盟體系的整體運(yùn)作如此重要，總部在要求加盟店確保上課之余，授課的師資應(yīng)聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，依照該行業(yè)常會(huì)發(fā)生的實(shí)例，編制成授課的教案，依照總部各極人員安排適當(dāng)?shù)恼n程，最后在課程的結(jié)束時(shí)舉辦相關(guān)的考試，檢驗(yàn)員工對(duì)課的吸收程度。總而言之，有著持續(xù)不斷的培訓(xùn)課程及強(qiáng)有力的教育培訓(xùn)部門，將是加盟店永遠(yuǎn)的守護(hù)者。
以加盟的方式來開店 創(chuàng)業(yè) ，是現(xiàn)代許多人希望降低 創(chuàng)業(yè) 失敗風(fēng)險(xiǎn)的選擇。但作為一個(gè)準(zhǔn)加盟者，您了解哪一些問題經(jīng)常會(huì)發(fā)生在總部與加盟店之間？在加盟之前您應(yīng)該做好哪些心理準(zhǔn)備？在簽約之前，哪些權(quán)利義務(wù)是您必須確保的？有的加盟者在簽約加盟之后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際的經(jīng)營情況與配合方式，和加盟之前所想像的有很大差距，因而對(duì)總部怨憤不已，大有悔不當(dāng)初的感覺。而站在連鎖加盟總部的立場，對(duì)于加盟店的配合也是感到相當(dāng)無奈，要不是嫌棄總部活動(dòng)辦得太多，要不然就是根本不配合總部。對(duì)合約的精神不了解，在經(jīng)營上又過渡依賴總部，自己不認(rèn)真經(jīng)營。
在開展特許經(jīng)營的業(yè)務(wù)中，臺(tái)灣較內(nèi)地走在了前面，有很多有益的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。本刊將連載臺(tái)灣有關(guān)人士總結(jié)出來的十大最常見加盟糾紛，目的是為了讓廣大有意選擇特許方式 創(chuàng)業(yè) 的人士，不要再重蹈覆轍。
十大最常見的加盟糾紛依次為：
一、 加盟店對(duì)于總部所提供的“行銷支援與輔導(dǎo)”不滿意；
二、 加盟店對(duì)總部所提供的“商品價(jià)格”不滿意；
三、 加盟店對(duì)總部的“政策配合度與執(zhí)行力”很低；
四、 加盟店對(duì)于每月的營業(yè)額并不滿意；
五、 加盟店與總部之間對(duì)于“商品采購限制不得自行進(jìn)貨”的爭議；
六、 加盟店對(duì)于總部所舉辦的促銷活動(dòng)不愿意配合；
七、 加盟店與總部之間對(duì)于“商圈保障范圍”的看法分歧；
八、 加盟店對(duì)于總部舉辦的“教育訓(xùn)練”不配合；
九、 加盟店對(duì)：每月繳交的權(quán)利金與管理費(fèi)用“有爭議；
十、 加盟店不能每月按時(shí)繳交貸款。
無論是加盟店對(duì)于總部的抱怨，或是總部對(duì)于加盟店的不滿，在彼此互動(dòng)的過程當(dāng)中，都會(huì)造成爭執(zhí)與糾紛不斷。有人形容特許加盟體系下，總部與加盟店之間的關(guān)系就像結(jié)婚一樣，婚前要看清楚，婚后要睜一只眼閉一只眼，不要太計(jì)較。但也有人的看法是，二者之間的關(guān)系就好像古時(shí)春秋戰(zhàn)國時(shí)代，君主與諸侯之間的關(guān)系，結(jié)合點(diǎn)是在利益方面，彼此既聯(lián)合又相素猜忌。
如此混亂又曖昧的關(guān)系下，的確是很容易發(fā)生意見不同的爭執(zhí)，如果雙方不能理性而冷靜地協(xié)商，達(dá)成雙方都能接受的共識(shí)，糾分必然將發(fā)生。因此，除了加盟店本身應(yīng)具備正確的觀念，配合總部的整體政策外，特許總部也應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，讓加盟店降低進(jìn)貨的成本、提升營業(yè)額、好讓加盟店更有向心力。
十大常見加盟糾紛之一
對(duì)于總部行銷支援與輔導(dǎo)的不滿，幾乎是不分任何業(yè)種，成為加盟者共同的心聲，但更為有趣的是，加盟店的抱怨在內(nèi)容上又可分為兩類，第一種抱怨總部沒有任何動(dòng)作，或是似有基無的關(guān)注，對(duì)該店業(yè)績或是經(jīng)營的瓶頸，毫無幫助可言。
相對(duì)于總部不做行銷輔導(dǎo)或做的不夠確實(shí)的抱怨，也有加盟店認(rèn)為總部干預(yù)太多，今天要求那個(gè)，明天又要配合這個(gè)，加盟主不堪其擾。
因此，對(duì)加盟總部而言，在行銷支援與輔導(dǎo)這方面的角色扮演，輕重拿捏的分寸非常重要。一般常見的加盟店老板心態(tài)，通常只在經(jīng)營產(chǎn)生困難時(shí)，才會(huì)想到要向總部請(qǐng)求支援，獲利穩(wěn)定時(shí)就把總部的規(guī)定當(dāng)成控制個(gè)人自由行為的約束。
對(duì)于加盟者來說，首先要鑒別總部所具實(shí)施行銷與輔導(dǎo)的能力。這包括：
第一、 任何政策的推動(dòng)，都需藉由人的動(dòng)作來執(zhí)行。以便利商店來說，基本上每7家到15家，總部就有一位專任負(fù)責(zé)輔導(dǎo)該區(qū)域的輔導(dǎo)人員，假設(shè)該總部現(xiàn)有300家加盟店來計(jì)算，光是輔導(dǎo)人員至少就要有20位。所以，詢問加盟之余，不妨順便對(duì)照一下該總部輔導(dǎo)人員與現(xiàn)有加盟店的比例。倘若換算的結(jié)果，幅度差距太大，那么也許對(duì)于總部后續(xù)的輔導(dǎo)與支援，加盟者要多加思量。
第二、 輔導(dǎo)人員是屬于專業(yè)專責(zé)的工作，不是總部隨便對(duì)外招募的人才就可以勝任。因此，所選擇的加盟總部，最好已有一定數(shù)量的直營店，總部為了培訓(xùn)與留住人才，會(huì)從直營店挑造優(yōu)秀的干部，擔(dān)任區(qū)域輔導(dǎo)的工作，而這樣的輔導(dǎo)人員，因?yàn)榫哂虚T市的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，在與加盟店協(xié)調(diào)溝通的過程中，比較能夠真正體會(huì)門市經(jīng)營的困難與立場，做出正確的建議，而不會(huì)流于只是總部的傳聲筒。
第三、 加盟店向總部提出行銷支援的請(qǐng)求時(shí)，通常是在營收狀況不理想。總部要來對(duì)加盟店對(duì)癥下藥，不可能只單憑直覺，這就要求總部真正擁有一套完整的管理辦法，一定要有一些相關(guān)的表格，例如營業(yè)日?qǐng)?bào)表、單日營收統(tǒng)計(jì)表等，教導(dǎo)加盟店如何計(jì)算填寫，并要求加盟店按時(shí)回報(bào)總部。
同時(shí)，加盟者也要相信這一點(diǎn)，只有總部規(guī)范要求多，成功機(jī)率才會(huì)大。
加盟店并非完全沒有責(zé)任，總部與加盟者在事先應(yīng)該彼此已有一定的任信與認(rèn)同。切不可認(rèn)為“加盟”就等于當(dāng)了“老板”，自己高興怎么做就怎么做。不愿接受總部的規(guī)范，那么可以符合這樣條件的加盟總部，恐的也無法保證日后的營收是否真能穩(wěn)當(dāng)。所以，這之間的利害得失，在加盟之前，加盟者要自己先衡量清楚。
“加盟”絕不只是總部向加盟者收取加盟金、權(quán)利金、加盟者取得品牌、簽約之后就有互不相干的合作關(guān)系。仔細(xì)想想，有多少糾紛是出自于總部行銷支援與輔導(dǎo)的不健全，全讓加盟店陷于孤立無援的狀態(tài)，之后的懊悔、解約，似乎為時(shí)已晚。所以，加盟者應(yīng)該善用總部的資源，放心地讓總部替你把脈，相信總部的做法與判斷，讓事業(yè)的經(jīng)營更加得心應(yīng)手。
糾紛之二
加盟店與總部之間有關(guān)商品進(jìn)貨價(jià)格的爭議構(gòu)成了十大最常見加盟糾紛中的一種，這在一定程度上影響了特許雙方的合作關(guān)系。
加盟店認(rèn)定進(jìn)貨成本大高的一個(gè)因素是加盟店欠缺成本整體的計(jì)算概念，無法理解總部提供原物料的成本，為什么總是比較貴。
面對(duì)加盟店的不滿，總部處理歸處理，但是有時(shí)候總部的無奈在于，企業(yè)經(jīng)營的觀念加盟店不一定能接受，最讓總部頭痛的是，加盟店眼中只有“鈔票”，只要一項(xiàng)商品價(jià)格拿得比別家貴，總部就不知道要花多少時(shí)間來解釋整體成本的觀念，而且不幸的是效果還不好。
如果這樣講還不夠清楚，舉個(gè)例子來說明，要計(jì)算產(chǎn)品的總成本，除了生產(chǎn)原物料所耗費(fèi)的成本外，還要包括研發(fā)、品管、冷藏、庫存、物流等環(huán)節(jié)，總部必須耗費(fèi)相當(dāng)多的金錢，才能提供這些服務(wù)。即使總部不從事原物料的生產(chǎn)，還是得負(fù)擔(dān)品管、冷藏、物流等這方面的支出，換句話說，總部的負(fù)擔(dān)遠(yuǎn)比單店來得重，更何況總部還需提供加店人員訓(xùn)練、促銷活動(dòng)、廣告等，供應(yīng)商不必顧及的服務(wù)。
以餐飲加盟業(yè)為例子，總部設(shè)立中央廚房，到底會(huì)不會(huì)減低加盟店進(jìn)貨成本的負(fù)擔(dān)。
首先，以經(jīng)濟(jì)規(guī)模的角度來看，生產(chǎn)制造商的產(chǎn)量越大時(shí)，對(duì)外銷售的價(jià)格自然就越低，相同的邏輯如果放在總部自行設(shè)立的中央廚房上，情況可能就有點(diǎn)不一樣了，為什么呢，其實(shí)道理很簡單，總部中央廚房的產(chǎn)品，往往只能供應(yīng)給“自己人”，而其他的市場供應(yīng)商，卻沒有這頂限制，只要價(jià)格合理，品質(zhì)不錯(cuò)，任何單店都可能成為供應(yīng)商的客戶，更何況加盟店在合約到期之后，會(huì)不會(huì)再次成為“自己人”，又存在著相當(dāng)?shù)淖償?shù)，總部在市場競爭這方面，先天上就蠻吃虧的。
同樣是經(jīng)濟(jì)規(guī)模的道量，在物流配送上，雖然大家都講求少量多樣，機(jī)動(dòng)性的送貨方式，但是，總部中央工廠所配送的產(chǎn)品，只限定于自己的店家門市，相較于其他的供應(yīng)商，配送點(diǎn)之間的距離自然比其他供應(yīng)商要長的多，總部的配送成本當(dāng)然比較高。
但是，加盟店不可不能單憑因?yàn)檫@些因素，就片面否決了總部的管制品質(zhì)的用意。畢竟，惟有高品質(zhì)的商品，才能贏得顧客的信賴，總部與加盟店唇齒相依，總部經(jīng)營不良，對(duì)加店絕對(duì)不是一件好消息。
總部的生產(chǎn)、配送成本高于市場價(jià)格，又無法避免供應(yīng)商的競爭，總部不妨挑造優(yōu)良的供應(yīng)商，作為原物料采購以及物流配送的合作伙伴，一方面總部在產(chǎn)品品質(zhì)仍可加以監(jiān)督控管，又可以借助供應(yīng)商的動(dòng)輸資源代為配送，這種作法對(duì)總中來說，可說是省事又省錢。在此策略實(shí)施的同時(shí)，總部運(yùn)用現(xiàn)有資源，專心做好加盟店行銷輔導(dǎo)的工作，并可集中炎力邁向門市通路數(shù)量的突破，等到總部達(dá)到更大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模后，又回到向供應(yīng)商爭取更低廉的采購價(jià)格，這樣的良性循環(huán)，總部與加盟店雙方可受惠，何樂而不為。
糾紛之三
有人常將加盟體系當(dāng)作是一個(gè)大家庭來看待，家庭是否能夠和樂融融，那就要看家長的領(lǐng)導(dǎo)方式與觀念，是不是能夠受到家庭成員的重視與遵從，同樣的道理，加盟體制是由來自各地的加盟店組合而成，每個(gè)人都有自己的想法、做法，不可能像直營系統(tǒng)凡事要以上令下行，執(zhí)行的員工容易管控。所以，總部對(duì)于政策的執(zhí)行，往往在觀念溝通與凝聚各加盟店的共識(shí)上，就得多花點(diǎn)功夫。
而加盟店對(duì)總部政策的看法，常常會(huì)有一個(gè)疑問，奇怪！做生意就做生意，總部動(dòng)不動(dòng)就來個(gè)計(jì)劃，不但浪費(fèi)我的時(shí)間，錢又沒有多賺一點(diǎn)，而且不配合的話，還會(huì)被總部處罰，真是“勞民又傷財(cái)”！加盟店既然抱這種觀念，總部要推動(dòng)政策的運(yùn)行，其中的困難度可見有多高。
業(yè)界加盟店的觀念，普遍地仍停留在單店的層次，只要成績不錯(cuò)，哪里還需進(jìn)一步地接受總部的指示，加盟店會(huì)忘記既然是特許回暖國，就不是個(gè)人單打獨(dú)斗的形態(tài)，也許A家店老板認(rèn)為生意做得好，就不愿意配合，但他可能不會(huì)想到B店正亟需總部加盟 、幫忙，就是這樣，A店老板還可能會(huì)進(jìn)一點(diǎn)反駁，B店需要那就B店去做好了，為什么我還是要配合？這的確是個(gè)好問題，A店老板的想法，也不是全然都是錯(cuò)的，只是對(duì)于特許加盟的認(rèn)知，少了集體運(yùn)作的觀念。加盟店要知道，顧客會(huì)來消費(fèi)，除了個(gè)人努力經(jīng)營的成效外，消費(fèi)者看到的是總部的品牌，也因?yàn)閷?duì)于這個(gè)品牌有興趣，顧客才會(huì)不管到哪里，都會(huì)選擇同一品牌，來進(jìn)行消費(fèi)的行為。
總部擬定的政策，到底涵蓋了哪些范圍，而又產(chǎn)生如何的效應(yīng)呢？在業(yè)界總部常擬定的政策，約可分為：一、商品政策，可以增加品牌在市場的競爭力，對(duì)加盟店的營業(yè)額與集客力也有所幫助；二、營運(yùn)政策，總部根據(jù)總營業(yè)額的數(shù)據(jù)，擬定下一年度的目標(biāo)；三、行政策，借以提高營業(yè)額，或是強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知等；四、人事政策，總部借由加強(qiáng)員工的教育訓(xùn)練，讓員工學(xué)會(huì)如何配合總部的新措施，或是以服務(wù)性質(zhì)為導(dǎo)向的加盟體系；五、作業(yè)政策，總部經(jīng)由這項(xiàng)政策的實(shí)施，減輕商品管理與進(jìn)貨流程的成本；六、加盟政策，總部評(píng)估自己在業(yè)界的實(shí)力，以及預(yù)期到達(dá)的目標(biāo)后，諸如商圈范圍的縮小，或是加盟條件的改變等方式，來達(dá)到加盟店版圖擴(kuò)張的目的。
以行銷政策來說，雖然總中立意良善，但最讓加盟店抱怨的是，加盟店人員好不適應(yīng)新做法，實(shí)質(zhì)上的績效不是挺好，既然沒有什么效果，為何又非得拿加盟店做實(shí)驗(yàn)。但任何政策實(shí)施的成效，都需要一段時(shí)間來醞釀，執(zhí)行政策的初期，通常都不會(huì)有直接而明顯的效果，總中也十分清楚這樣的狀況。但是，總部的目的在于通過龐大的宣傳效果，告知消費(fèi)者該總部旗下所有的加盟店，都有提供相同的服務(wù)或產(chǎn)品，養(yǎng)成顧客消費(fèi)行為上的記憶。
只有用心經(jīng)營的總部，才會(huì)實(shí)行一大堆加盟店常認(rèn)為“麻煩“的政策與規(guī)定，加盟店也常也嚴(yán)苛的角度，抱怨成效不彰。可是，如果加盟店要知道，總部不是神仙，沒有任何的政策一次就可成功，在摸索與嘗試的過程中，并不是每一項(xiàng)活動(dòng)都能立即產(chǎn)生效果。十次的計(jì)劃，只要有一次成功，那么，之前九次總部與加盟店辛苦的努力，都算是值得。眾志成城，集體力量的發(fā)揮，這不是一般的單店想做就能做的，而這也是為什么單店式的經(jīng)營，敵不過特加盟體系的原因之一。
所以，加盟者在加入特許體系之前，要把總部企劃、執(zhí)行以及過去舉辦的活動(dòng)，納入考察的內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)總部好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。
糾紛之四－加盟者抱怨利潤少 特許者急需出變術(shù)
通常加盟店對(duì)營業(yè)額的抱怨可以分為兩個(gè)方面來談，一個(gè)是因?yàn)橥庠诃h(huán)境的改變，使得原本不錯(cuò)的獲利逐年減少，而外在環(huán)境的變化則包括房租、水電成本的上漲、員工調(diào)薪等，屬于加盟店必須自行吸收的成本。第二個(gè)則是內(nèi)在的因素，包括加盟總部在供貨的價(jià)格，反映市場原物料成本的上漲，以及在整體服務(wù)方面，如人員聘雇、廠房擴(kuò)棄等企業(yè)成長考慮下，所增加的資金支出，都會(huì)向加盟店收取更高的費(fèi)用。而這兩種內(nèi)、外因素相素?cái)D壓下，加盟店的收入就好像“蠟燭兩頭燒”的情況，實(shí)際收入當(dāng)然會(huì)日漸減少。
以總部的責(zé)任而言，處理加店對(duì)于營業(yè)額的不滿，都會(huì)以具體的營業(yè)數(shù)據(jù)來作為事實(shí)的查證，以及擬定針對(duì)該店對(duì)或該區(qū)輔導(dǎo)補(bǔ)救的措施，，但是如果總部的整體實(shí)力太弱，無法面對(duì)市場競爭的考驗(yàn)時(shí)，相信再怎么努力地評(píng)做和協(xié)調(diào)，將無法協(xié)助加盟店多賺一些錢，換句話說，加盟者為了確保以后營收的穩(wěn)定，在選擇總部的時(shí)候，應(yīng)考慮下列三點(diǎn)因素：
總部的經(jīng)濟(jì)規(guī)模
具備規(guī)模經(jīng)濟(jì)的總部，因?yàn)椴少徚看螅谂c供應(yīng)商協(xié)商價(jià)位時(shí)，可以掌握議價(jià)的幅度的決定權(quán)。而總部向供應(yīng)商拿價(jià)格低，自然可以回饋旗下的加盟店，緩角單店在負(fù)擔(dān)原物料成本上的壓力。
總部的研發(fā)能力
以現(xiàn)在消費(fèi)市場來說，只依賴固定的商品來作為賣點(diǎn)的總部，常因?yàn)轭櫩拖M(fèi)習(xí)性的改變，面臨產(chǎn)品魅力喪力，不再吸引顧客上門的困境。所以，總部的商品研發(fā)部門就晃得相當(dāng)重要。也就是說總部藉由新品的不斷推出，讓消費(fèi)者永遠(yuǎn)有新口味可以品嘗，使加盟店在市場上能保持一定的競爭力。所以，加盟者對(duì)于選擇總部的事前評(píng)估，不能只考慮現(xiàn)有市場對(duì)其品牌的熱門程度，該總部的產(chǎn)品能否陸續(xù)地推陳出新，對(duì)于日后加盟店能否繼續(xù)吸引顧客上門消費(fèi)，是個(gè)很重要的因素。
總部是否尋找其他資源的輔助
總部為了增加盟店的來客數(shù)與服務(wù)范圍，可以選擇適合的商品，在加盟店中陳列出售。在國內(nèi)以便利商店最為常見，例如代收電話費(fèi)、代客送花等，都可以吸引消費(fèi)者來店的次數(shù)與刺邀購買的意愿。而加盟者在選擇總部時(shí)，常會(huì)忽略總部在與副業(yè)的聯(lián)合銷售，可以帶給加盟店更多的收入的利益。
加盟合作關(guān)系，無非是總部與加盟店雙方，經(jīng)由共同的努力，雙方各自獲得一定程度的合理報(bào)酬。加盟店在怨氣滿腔之余，不妨冷靜的想想，自己有沒有全力地經(jīng)營該店，有沒有完全遵守總部教導(dǎo)的步驟，再來向總部討取公道。而在收入上無法滿足加盟店的總部，即使擁有再多再好的建議與制度，加盟店還是不會(huì)接受，轉(zhuǎn)而在全約到期后，投靠別家總中。
因此，面對(duì)加盟店對(duì)營業(yè)額的抱怨，總部除以善意的眼光，傾聽加盟店的說法外，還必須認(rèn)真地考慮連鎖品牌的競爭力，是否仍有彈性調(diào)整的空間。畢竟，加盟店就是總部的“命根子”，沒有加盟店的支持，總部又怎么會(huì)有生存的機(jī)會(huì)呢？
糾紛之五－加盟店要求自行采購 特許者就是不肯讓步
加盟店不滿總部規(guī)定不準(zhǔn)自行采購的限制。事實(shí)上，與前面談到的對(duì)于商品價(jià)格不滿，是一體兩面的問題。
限制加盟店只能向總部采購。這樣的規(guī)定是維系加盟體系運(yùn)作，必須建立的規(guī)則。怎么說呢？總部的Know-How，除了每個(gè)總部特有的行銷、管理等無形的技術(shù)外，有形的資源最重要的就是總部銷售的產(chǎn)品，加盟店什么心甘情愿地繳納相關(guān)費(fèi)用，也是為了換得這些有形、無形資源的回報(bào)。所以，加盟店應(yīng)先認(rèn)識(shí)到，總部限制進(jìn)貨的用意，不只是為了賺錢，而是為了維護(hù)品牌的信譽(yù)與品質(zhì)，建立消費(fèi)者的信心，對(duì)總部來說，絕對(duì)比賺取進(jìn)貨的差價(jià)還重要。
市場上的供應(yīng)商，面對(duì)連鎖加盟這塊利潤大餅，一定想盡辦法“瓜分”這塊市場。為了吸引加盟店的注意，價(jià)格上絕對(duì)會(huì)讓加盟店感到滿意，至于原材料的品質(zhì)，如果供應(yīng)商具有相當(dāng)規(guī)模，提供的原材料甚至?xí)瓤偛扛茫用说耆绾文懿弧靶膭?dòng)”。
因此，為平息加盟店這方面的抱怨，總部除追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，爭取原材料進(jìn)價(jià)時(shí)，更為優(yōu)勢(shì)的議價(jià)空間外，不斷地推出讓對(duì)手無法模仿的獨(dú)特性商品。既可以維特產(chǎn)品的消費(fèi)新鮮感，增加加盟店的收入，也可以藉此來提升加盟店的忠誠度。
此外，加盟店千萬不要為了省錢，而忽略總部在進(jìn)貨方面的服務(wù)，可以為你省下不少麻煩。以現(xiàn)在的物流配送系統(tǒng)來說，強(qiáng)調(diào)的是多樣少量，機(jī)動(dòng)性的配送，其目的不但在于維持產(chǎn)品的新鮮度，而加盟店則不需要浪費(fèi)過多的儲(chǔ)藏空間，而多樣少量的配送，也減輕了加盟店庫存成本的負(fù)擔(dān)。
但是，加盟店也許會(huì)提出質(zhì)疑，外面供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度與補(bǔ)給的速度，都不比總部差。的確，除了少數(shù)總部外，在運(yùn)送與服務(wù)上，總部與其他競爭者在這方面并沒有太大的差別，但是重點(diǎn)是，總部與外面的廠商最大的差異在于，總部會(huì)根據(jù)契約，對(duì)加店提供進(jìn)貨與品質(zhì)控管的義務(wù)。通常加盟店私下進(jìn)貨，只限于少數(shù)一、兩項(xiàng)原材料，假設(shè)加盟店對(duì)其依賴性越來越高，進(jìn)貨的種類是如此的繁阿，加盟店能夠保證外面的廠商，還能維持一樣的品質(zhì)與服務(wù)態(tài)度嗎？
看到加盟店與總部對(duì)于限制進(jìn)貨爭議不休之時(shí)，不禁令人佩服大型國際快餐店執(zhí)行政策的魅力。消費(fèi)者不管走到哪里，只要看到相同的招牌，幾乎就是干凈衛(wèi)生，與口味一致的保證。總部處理加盟店私下進(jìn)貨，除了規(guī)勸與懲罰外，是否可以針對(duì)部分競爭力弱的產(chǎn)品，開放給加盟店自行進(jìn)貨，但是必須經(jīng)過總部審核，藉以確保品質(zhì)，而加盟店也無抱持著敵對(duì)的態(tài)度，認(rèn)為總部不準(zhǔn)私下進(jìn)貨，只是為了賺錢，加盟店要去了解，市場上充斥著良莠不齊的供應(yīng)來源，總部為維持品牌的信譽(yù)，絕對(duì)不可能允許門市隨便進(jìn)貨，加盟店如果一意孤行，到時(shí)候萬一顧客吃出問題，受害最大的恐怕還是加盟店自己。
糾紛之六－總部促銷 引來加盟者不滿
“即日起，某某商品展開特惠價(jià)行動(dòng)，欲購從速……”一年到頭，不論走到哪里，都可以看到類似這樣的宣傳廣告。在現(xiàn)代的商業(yè)行為中，“商品促銷”已憂為大家司空見慣的現(xiàn)象，不少家庭主婦，甚至還會(huì)等待促銷活動(dòng)，再來個(gè)大采購。既然促銷活動(dòng)在商業(yè)行為中是如此的常見，為什么會(huì)成為加盟店的抱怨之一呢？
連鎖加盟總部開展促銷活動(dòng)的目的，跟其他行業(yè)沒有什么不同，其目的不過是借活動(dòng)的策劃，為產(chǎn)品宣傳造勢(shì)，告訴消費(fèi)者，某某商品現(xiàn)在正在熱賣中，如此一來，不但提升連鎖企業(yè)的知名度，又可以刺激消費(fèi)，增加各加盟店的收入。
總部的想法雖好，但為什么加盟店會(huì)反對(duì)呢？通常加盟店不愿配合總部促銷活動(dòng)的理想可以分為：總部舉辦促銷活動(dòng)，通常會(huì)向加盟訓(xùn)收取相關(guān)的活動(dòng)費(fèi)用，加盟店則認(rèn)為，促銷活動(dòng)的主動(dòng)權(quán)在于總部，又不是加盟店的要求，既然是總部自己的意思，為什么我還要多出這筆錢。第二種現(xiàn)象就是加盟店常會(huì)有這樣的反應(yīng)，總部的促銷活動(dòng)，辦來辦去都是一樣，沒有新意，也沒有什么效果可言，原本還會(huì)期望借促銷活動(dòng)，可以帶來更多的客人，增加營業(yè)收入，結(jié)果會(huì)來店內(nèi)消費(fèi)的還是那些人，不會(huì)來的還是不會(huì)來，反而使店內(nèi)的收入減少，遇到這類的情況，加盟店配合的意愿自然不高。
對(duì)于上述第一種情況，加盟店不愿意多花錢，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，既然是總部策劃的活動(dòng)，費(fèi)用當(dāng)然應(yīng)由總部來負(fù)擔(dān)，加盟店在這里忽略了一個(gè)重要的問題：加盟體系強(qiáng)調(diào)的是集體性合作精神，總部為了提升業(yè)績，舉辦促銷的相關(guān)活動(dòng)，在提升品牌知名度與創(chuàng)造業(yè)績的同時(shí)，各加盟店也會(huì)得到好處，所以，加盟店應(yīng)具有“使用者付費(fèi)”的觀念，在分擔(dān)促銷費(fèi)用上也應(yīng)盡到相對(duì)的責(zé)任。
至于第二種情況，促銷的活動(dòng)沒有效果，導(dǎo)致加盟店配合態(tài)度低落的情況，通常都是促銷活動(dòng)的形式，無法配合該店商圈的特性，如此一來，顧客不為所動(dòng)，效果不佳，自然也失去促銷活動(dòng)的意義。
規(guī)模較大的總部，通常都會(huì)針對(duì)不同的情況，擬定相關(guān)的活動(dòng)。而沒有具備相當(dāng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的加盟總部，是沒有辦法像規(guī)模大的總部一樣，動(dòng)不動(dòng)就來個(gè)全國性的廣告，廣告打得大，打得多，宣傳效果當(dāng)然很好。但是，總部不見得非得“如法炮制”，才能得到顯著的效果。換句說話，總部應(yīng)善用現(xiàn)有的條件，因地制宜地制訂行銷方案。因?yàn)槊恳患业甓际菑V告的最好渠道，所以，總部在設(shè)計(jì)促銷方案的時(shí)候，千萬不可抱有別家廠家都在做相同的動(dòng)作，自己不辦個(gè)促銷活動(dòng)，好像說不過去的想法。于是，在滑慎重地評(píng)估商品特色，以及消費(fèi)行為的情況下，貿(mào)然實(shí)行，使得促俏的手法和內(nèi)容模仿、抄襲的意味太過于明顯，在消費(fèi)者看來，既然促銷的內(nèi)容都差不多，最后還是會(huì)選擇熟悉的品牌，而促銷活動(dòng)無法吸引新的客戶群，怎么會(huì)有好成績！
因此，總部是不是可以多花點(diǎn)心思，在促銷活動(dòng)推出之前，多設(shè)計(jì)幾個(gè)不同方案，例如，可以針對(duì)不同商圈區(qū)域的主力消費(fèi)群，各自分析該區(qū)域的消費(fèi)喜好，提出兩到三種促銷方案，讓加盟店可以擁有不同的選擇，而促銷時(shí)所附送的贈(zèng)品，也可以做同樣的考慮。
商品的促銷，就好像對(duì)市場打入一劑強(qiáng)心針一樣，可以刺激原本趨于固定的購買模式，吸引顧客注的眼光，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。面對(duì)現(xiàn)今消費(fèi)者求新鮮、求變化的購物心態(tài)，總部的確是有必要在行銷方面多下點(diǎn)功夫。至于少部分欠缺“使用者付費(fèi)”觀念的加盟店，要了解總部希望該體系“長得又快又好”的苦心。行銷策略的實(shí)施，對(duì)于總部責(zé)任來講，只不過是其中的一項(xiàng)而已，加盟店總不會(huì)希望加入之后，總部從此不聞不問吧。況且，總部有成長、品牌知名度越高，各加盟店也會(huì)因此受益。最后，決部如能在行銷方案多做些不一樣的選擇，讓加盟店可以依照所外商圈消費(fèi)習(xí)續(xù)，挑造適合的促銷方式，相信加盟店在政策的配合度上，會(huì)提高許多。畢竟，促銷活動(dòng)要講求效果，加盟店的意愿是決定勝敗的關(guān)鍵。
糾紛之七－商圈劃分有爭議 契約明訂最保險(xiǎn)
由于加盟店和總部的立場不同，對(duì)于商圈劃定的大小，總是有不同的看法，以加盟店來說，商圈當(dāng)然越大越好，最好都沒有競爭店的出現(xiàn)，僅此一家絕無分號(hào)，那么該門市的生意當(dāng)然興旺。可是對(duì)總部而言，為了求取最大的連鎖效應(yīng)，讓競爭對(duì)手毫無反擊的余地，對(duì)于商圈的規(guī)劃，自然范圍愈小愈好，這就是加盟店與總部之間的差異。
實(shí)際上，商圈范圍的規(guī)劃，牽扯到許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)與技術(shù)，例如，在評(píng)估時(shí)所需考慮的條件就要包括：該區(qū)域的商業(yè)性摶、客源分析、消費(fèi)習(xí)性、同業(yè)的競爭、交通流量以及環(huán)境的限制等因素。
一般較具規(guī)模的總部，都會(huì)透過實(shí)地的調(diào)查，換算出顧客所來自的區(qū)域與各區(qū)域客流量兩者的比率，再將該門市80%的顧客所來自的區(qū)域劃定為該店鋪的商圈范圍。所以，加盟者選擇的總部如果不具備一定的規(guī)模，資金不夠雄厚，總部怎有可能還有剩余的人力與金錢，來做這些繁瑣的調(diào)查呢？
加盟總部為了要規(guī)劃開店的計(jì)劃，一定要先著手于商圈范圍的分析，考慮的先決條件應(yīng)包括：該店至少可以維持十年以上的經(jīng)營，地點(diǎn)易于招攬眾多的消費(fèi)者，以及該店的位置的交通是否便利。
而作為加盟者在加盟之前，也應(yīng)對(duì)商圈進(jìn)行一些調(diào)查與分析，分析的內(nèi)容包括：人口的數(shù)量以及日后量澡會(huì)有持續(xù)的增加；地點(diǎn)應(yīng)選擇交通便利，可以四通八達(dá)的地點(diǎn)；該店附近是否可以設(shè)立停車場，方便購買者停車；該商圈附近是不是有可以吸引眾多人流的門商店，如大型采購中心、百貨公司等；該區(qū)域是否尚未完全開發(fā)；該區(qū)的民眾是否希望商店來這個(gè)地方設(shè)立，帶來生活上的便利。
依照常理判斷，開店最佳的情況，是消費(fèi)者迫切希望店鋪的設(shè)立，但是，仍有許多總部采取“焦土”策略的做法，在同一地區(qū)接踵地開設(shè)好幾家店，加盟者應(yīng)該小心地評(píng)估。
從以上的說明，加盟者就可以了解，商圈劃分的方式，會(huì)因?yàn)榈乩項(xiàng)l件、交通狀況、行業(yè)的差異等因素，而有不同的計(jì)算方式，像這些計(jì)算方式和解釋角度的細(xì)節(jié)，都將影響加盟店日后營運(yùn)的效益。總部與加盟店在合約簽訂之時(shí)，就應(yīng)該在合約上寫清楚該加盟店的商圈范圍到底有多大，這就可以減少事后許多不必要的解釋與沖突。
商圈保障的意義，在于經(jīng)由總部專業(yè)的評(píng)估，認(rèn)定該區(qū)域開店的經(jīng)濟(jì)利益，可以滿足加盟者對(duì)收入的需求，同時(shí)向加盟店保證在一定范圍內(nèi)的營業(yè)空間內(nèi)，不會(huì)重復(fù)開店，剝奈加盟店原本分配的客源。加盟店為求取最大的利潤，自然不容許總部事后違規(guī)，最為保險(xiǎn)的方法，就是在契約書中規(guī)定清楚 ，白紙黑字一目了然，而總部與加盟店彼比嚴(yán)格遵從合約精神，紛爭自然無從而起。
糾紛之八－付錢不干脆 總部傷腦筋
加盟店不按時(shí)繳納貨款，也是特許雙方合作中常見的糾紛話題。探究其主要原因有：加盟店以拖延貨款，作為對(duì)總部抗議的手段。加盟店采取這樣的做法，是因?yàn)槠饺障蚩偛糠磻?yīng)的問題沒有得到真正的解決，每個(gè)月又要向總部進(jìn)貨，而總部光賣貨拿錢不做相應(yīng)的服務(wù)，加盟店當(dāng)然會(huì)心生不滿。
總部面對(duì)加盟店不按時(shí)付款的問題時(shí)，不應(yīng)該武斷地判定都是加盟店的責(zé)任。因?yàn)閷?duì)于加盟店反應(yīng)的問題沒有得到總部真正的解決，通常是向總部輔導(dǎo)溝通部門出現(xiàn)了問題。總部應(yīng)調(diào)查輔導(dǎo)人員是否真正盡到了“輔導(dǎo)”的作用，還是只會(huì)監(jiān)督加盟店的業(yè)績，扭曲加盟店的意見。因此，總部除對(duì)輔導(dǎo)人員的工作情況要嚴(yán)格加以稽核外，還必須建立多重的溝通渠道，如定期召開加盟店會(huì)議，適時(shí)地反應(yīng)各店的實(shí)情。如此一來，總部可以綜合輔導(dǎo)人員與加盟店所反映的意見，做出正確判斷，加盟店也就不會(huì)拖延付貨款了。
加盟店不按時(shí)繳納貨款的第二個(gè)原因，是加盟店懷疑總部用錢的方式。加盟店遵守合約的規(guī)定，向總部繳納一定的錢，當(dāng)然有權(quán)知道總部是怎樣花這些錢的，如果總部的回答不祥，沒有辦法向加盟者提供具體的資料，而希望加盟店乖乖地繳貨款，恐怕不太容易。
總部為了避免這類爭議的出現(xiàn)，應(yīng)采取“公開說明”的做法，在召集各加盟店長開會(huì)的時(shí)候，針對(duì)總部的年度商品采購計(jì)劃，逐項(xiàng)加以說明，讓加盟店了解總部預(yù)定執(zhí)行的商品進(jìn)銷存及對(duì)帳、付款的方式，彼此也可借此機(jī)會(huì)交換意見，打消加盟店對(duì)總部的懷疑。
另外，總部在資源配置與服務(wù)上會(huì)偏重直營店。因?yàn)榭偛空J(rèn)為，直營店經(jīng)營得好，在招募加盟者時(shí)，會(huì)以此吸引更多的投資者。但加盟者的眼睛是雪亮的，這種不公平的現(xiàn)明一日不改善，總部要求加盟店表現(xiàn)忠誠、恐怕是緣木求魚。
最后，導(dǎo)致加盟部店貨款延遲給付的原因，乃是加盟店因?yàn)樽陨碡?cái)務(wù)處理的狀況。如果是加盟者挪用該付給總部的款項(xiàng)，而不是因?yàn)榧用说瓴毁嶅X，總部的做法是減少加盟店的進(jìn)貨量、進(jìn)貨次數(shù)、或是改以每日結(jié)算的方式，甚至直接解除合約。這樣做不僅維護(hù)總部人體系正常運(yùn)作，還確保了總中權(quán)利不受侵害。因此，加盟者對(duì)此切勿抱著僥幸的心態(tài)。
加盟店得到總部幫助的同時(shí)，按照合約規(guī)定的期限準(zhǔn)時(shí)給付貨款，本是在合作過程中，應(yīng)該遵守的原則。而加盟店拖延付款，通常只是借此來反應(yīng)不滿的手段，如果發(fā)生的頻率和次數(shù)過多的話，總部應(yīng)該警覺必定是制度運(yùn)作了問題，應(yīng)立即加以改善，以免造成更多的沖突與損失。
糾紛之九－總部收錢不做事 加盟店心有不甘
不少加盟店對(duì)于每月交給總中的權(quán)利金及管理費(fèi)用有爭議。在特許經(jīng)營中，加盟店在開店之初，除了加盟金的支付外，依照一般的情況，通常還必須向總部交權(quán)利金（就是所謂的商標(biāo)使用費(fèi)）以及培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、廣告費(fèi)和管理費(fèi)等費(fèi)用。
總部向加盟店收取合理費(fèi)用，除了維持總部正常營運(yùn)所需之外，還統(tǒng)籌各店所交的費(fèi)用，并向加盟店提供各項(xiàng)服務(wù)。而部總對(duì)利金利的計(jì)費(fèi)方式，在國外特許企業(yè)常以加盟店每朋的營業(yè)額為基準(zhǔn)，收取固定百分比的費(fèi)用。國內(nèi)的特許企業(yè)也有采取上述方式收取費(fèi)用的，但由于人們對(duì)“使用者付費(fèi)”的觀念尚未普及，法律意識(shí)也比較淡薄，因此，大部分的特許企業(yè)都會(huì)以固定費(fèi)用的收取，作為保障總部應(yīng)有權(quán)利的做法。
總部體系的維持與提升，需要資金作為背后運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力，而總部資金的來源，除了直營店的收入外，再就是加盟店定期上交的權(quán)利金與管理費(fèi)用，但是權(quán)利多與管理費(fèi)用通常不會(huì)太多，總中為獲得必要的資金镅入，就要不斷擴(kuò)充加盟體系的規(guī)模，增加總部旗下加盟店的店數(shù)，才能達(dá)到“聚沙成塔”的效果。
但有些加盟店常會(huì)反應(yīng)：“你看，有些總部根本就不會(huì)向加盟店要錢，我們卻不行。”但是加盟者要先了解，的確，并不是每個(gè)總部都會(huì)向加盟店收取這類的費(fèi)用，而像這類的總部獲利的來源，主要是依靠供貨的渠道，賺取原材料的成本差價(jià)。此外，加盟店也許不太清楚，像便利商店總部要求加盟店付出的金額就更多了，除了在合同中規(guī)定盟店應(yīng)該付給的各項(xiàng)費(fèi)用外，總部在商品的進(jìn)貨價(jià)格上上也會(huì)賺取3%至5%的供貨利潤。所以，不同行業(yè)有不同的規(guī)則，加盟店千萬不要張冠李戴，以此作為逃避付費(fèi)的理由。
但是一些總部，常把權(quán)利金等相關(guān)費(fèi)用與后續(xù)的行銷輔導(dǎo)混為一談，以不收取權(quán)利金與管理費(fèi)用為理由，作為逃避輔導(dǎo)責(zé)任的借口，向加盟店宣稱，總部沒有多賺加盟店的錢，怎么會(huì)有能力去輔導(dǎo)加盟店？而總部輔導(dǎo)加盟店，本來就是應(yīng)該盡到的責(zé)任，加盟制度絕對(duì)不僅是品牌的銷售，也不是總部只需負(fù)責(zé)商品的供應(yīng)而已。如果總部是用這樣的角度定位自己，那么與市場的供應(yīng)商，又有什么差別。所以，不論各行的總部的規(guī)定如何，要不要向加盟店收取權(quán)利金等費(fèi)用，總部會(huì)評(píng)估自己的執(zhí)行能力。但是，落實(shí)輔導(dǎo)的工作，乃是總部責(zé)無旁貸的使命。
總部所收的權(quán)利金，可以解釋為屬于總部的智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)，加盟店應(yīng)該將交納的權(quán)利金等相關(guān)費(fèi)用，當(dāng)作是持續(xù)使用總部品牌所應(yīng)付出的代價(jià)。總部基于領(lǐng)導(dǎo)核心的地位，妥善運(yùn)用收取的資金，回饋給加盟店，讓彼皮進(jìn)入良性循環(huán)的合作狀態(tài)，而使總部與加盟店之間能發(fā)揮應(yīng)有的整體力量。
糾紛之十－培訓(xùn)體系不落實(shí) 經(jīng)營質(zhì)量難提升
培訓(xùn)是加盟體系維系良好服務(wù)品質(zhì)的重要法寶，但不少總部所規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，加店不是不來上課就是不愿意配合，致使總部的美意落實(shí)。于是，總部與加盟店之間，也會(huì)因此而起爭執(zhí)。
不了解加盟體系的人，或許會(huì)有疑問？特許加盟不就是加盟店交了費(fèi)用后，使用總部的品牌做生意，怎么會(huì)跟培訓(xùn)扯上關(guān)系呢？事實(shí)上，總部的經(jīng)營理念、營運(yùn)方式，以及日后的革新措施，如果沒有透過培訓(xùn)來落實(shí)到眾多加盟店的營運(yùn)上，整個(gè)體系的步調(diào)與作風(fēng)，恐怕會(huì)南轅北轍。
另外，加盟店對(duì)總部培訓(xùn)的抱怨，通常出自于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)分?jǐn)偟膯栴}，如果當(dāng)初在合同中，對(duì)于之后的費(fèi)用沒有注明清楚是否包含在加盟金、權(quán)利金，或是其他定期上交費(fèi)用之中，日后總部要求加盟店交培訓(xùn)費(fèi)時(shí)，加盟店常會(huì)發(fā)生極大的反應(yīng)。此外，即使合同已有規(guī)定包含培訓(xùn)費(fèi)用，總部與加盟店之間還會(huì)因?yàn)榕嘤?xùn)期間的材料費(fèi)、交通費(fèi)、膳宿等細(xì)節(jié)的計(jì)算和補(bǔ)貼，爭執(zhí)不休。
事實(shí)上，特許加盟體系的一大特色，就是總部會(huì)對(duì)旗下的加盟店與員工，進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)。一般來說，總部除了初期的密集式培訓(xùn)外，還會(huì)隨時(shí)針對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新方法的采用，要求加盟店來上課，以便讓加盟體系可以更順利地按照新的經(jīng)營方式運(yùn)作下去。
總部在利用特許經(jīng)營來擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)，所以，加盟店的經(jīng)營模式就是復(fù)制總部在直營店的成功經(jīng)驗(yàn)。以經(jīng)營的角度來看，加盟店看上的是總部直營店誘人的經(jīng)營成績，而總部則是希望每家店都能夠確保遵守總部的規(guī)范來運(yùn)作。畢竟加盟店的老板是外行人，好好聽總部的話，加盟店才容易成功賺錢，而如何讓加盟店賺錢，總部會(huì)在加盟店開業(yè)前，傳授加盟者經(jīng)營技術(shù)的各項(xiàng)課程。較為謹(jǐn)慎的總部還會(huì)通過考試的方法，測(cè)試加盟者到底聽懂多少，然后才放心地讓加盟店使用總部的品牌。
既然培訓(xùn)對(duì)于加盟體系的整體運(yùn)作如此重要，總部在要求加盟店確保上課之余，授課的師資應(yīng)聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，依照該行業(yè)常會(huì)發(fā)生的實(shí)例，編制成授課的教案，依照總部各極人員安排適當(dāng)?shù)恼n程，最后在課程的結(jié)束時(shí)舉辦相關(guān)的考試，檢驗(yàn)員工對(duì)課的吸收程度。總而言之，有著持續(xù)不斷的培訓(xùn)課程及強(qiáng)有力的教育培訓(xùn)部門，將是加盟店永遠(yuǎn)的守護(hù)者。
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本文來源： 選擇特許項(xiàng)目——特許加盟常見的糾紛
